Lyreco havde brug for at få bedre overblik over deres data, så de kunne få mere ud af deres email marketing, og den udfordring var vi meget glade for at kunne hjælpe dem med.
Den overordnede udfordring
Lyreco har dagligt mange berøringspunkter med deres kunder på både online og offline kanaler. Det betyder, at data kan findes i mange forskellige systemer, og det skaber datasiloer. Lyreco havde et ønske om at sammenkoble og anvende data mere intelligent, for dermed at kunne forbedre kundeoplevelsen. Der var især fokus på at kombinere Lyreco’s CRM system og kundens reaktion på webshoppen, for at få en dybere indsigt og forståelse af kunderne.
Vores løsning
For at forstå og supportere Lyreco i deres mission bedst muligt kickstartede IIH Nordic samarbejdet med en Data Strategy Workshop. I workshoppen deltog Lyreco’s Customer Experience team, og sammen blev der defineret hvilke tiltag samt use-cases der skulle til for at opnå de forventede forretningsmål. De udvalgte arbejdsområder indebar:
- Forbinde og konsolidere datakilder for at skabe en holistisk kundeprofil
- Bruge Machine Learning til at udarbejde en ‘Predictive Customer Lifetime Value’
- Dybdegående analyse og segmentering af brugeradfærd.
Projektet blev løftet og håndteret i Google Cloud Platform, hvori BigQuery er et af nøgleprodukterne. IIH Nordic henter dagligt data fra Lyreco’s CRM og Google Analytics, og hvor data bliver renset, transformeret og sammenkoblet, så hele billedet af kunderejsen og interessepunkter kan ses på kundeniveau. Baseret på det sammenkoblet historiske data har IIH Nordic udviklet en Supervised Machine Learning model, som bruges til at forudse den enkelte kundes Customer Lifetime Value i de næste 3, 6, og 12 måneder, og samtidig give en sandsynlighed for om kunden er ved at Churne baseret på deres seneste aktivitet. Resultatet af konsolideringen, analyserne og Machine Learning modellerne er indsigter med forslag til handlinger, som bliver skubbet til Lyreco’s Marketing Automation (MA) system dagligt. I MA systemet bliver dataen brugt til kvalificere kunderne til automatiske flows, for at kunne sende mere relevant og personaliseret indhold på det rette tidspunkt, og dermed hjælpe til at øge fastholdelsen af kunder, mersalg og salg på tværs af områder/produkter. Derudover bliver indsigterne også brugt internt af Lyreco. De bruger den til både at identificere nye leads og evaluere deres potentiale, og dermed assistere med prioriteringen af nye mulige kunder.
Vigtigste resultater
Fra 15.7% til 29.3%: Gennemsnitlig stigning i Open Rate mails
Fra 18% til 30%: Stigning i Conversion Rate gennemsnitlig
Fra 1.2% til 3%: Gennemsnitlig stigning i Click Through Rate
